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Mettre en place un centre d’assistance efficace pour vos clients
Gestion de l'entreprise
Offrez à vos clients une assistance réactive et personnalisée avec un centre d’assistance conçu pour résoudre leurs problèmes rapidement et renforcer leur confiance en votre service
Référence formation :
#10007
Dans un environnement de plus en plus compétitif, offrir un service client de qualité est un levier essentiel pour fidéliser les clients, résoudre rapidement les problèmes, et améliorer l’image de l’entreprise. À travers cette formation, vous apprendrez à structurer votre centre d’assistance, à choisir les bons outils, et à développer des processus efficaces pour gérer les demandes de vos clients. Cette formation vous permettra de mettre en place un centre d’assistance client efficace et adapté à vos besoins.
➔ Comprendre l’importance d’un centre d’assistance bien organisé
➔ Identifier les besoins spécifiques de vos clients et aligner votre centre d’assistance avec ces besoins
➔ Structurer et organiser un centre d’assistance adapté aux ressources des TPE et des indépendants
➔ Tour d’horizon des outils et technologies nécessaires pour un support client performant
➔ Améliorer la satisfaction et la fidélisation de vos clients grâce à un service de qualité
Une expérience préalable en gestion de la relation client ou en gestion d’entreprise est un plus, mais pas indispensable.
Les entrepreneurs ou dirigeants souhaitant améliorer leur service client ou désireux de structurer leur support client, les responsables ou collaborateurs de petites entreprises en charge du service client
➔ Alternance de séquences d’apports théoriques, avec des mises en situation
➔ Adaptation de la formation aux marchés des participants
Comprendre le rôle d’un centre d’assistance & ses bénéfices
› Définition et missions d’un centre d’assistance
› Les différents types de support client
› Amélioration de la satisfaction client
› Fidélisation des clients et impact sur les ventes
Mise en situation pour prendre la place d’un client et se confronter à différents types de centre d’assistance
Mise en évidence des points fort / faible de chaque situation
Analyser les besoins clients & définir les objectifs du centre d’assistance
› Analyser les attentes et besoins des clients
› Recueillir les retours d’expérience et les problématiques récurrentes SMART
› Fixer des objectifs clairs (temps de réponse, qualité de service, etc.)
› Alignement avec la stratégie globale de l’entreprise
Travail en sous-groupe sur les objectifs d’un centre d’appel
Organiser son centre d’assistance
› Choix des canaux de communication
› Structuration de l’équipe de support
› Mise en place de processus & de procédures
Atelier : Les participants participent à un jeu de rôle dans lequel ils travaillent pour une société d’informatique. Ils devront proposer une organisation et des processus pour satisfaire les demandes des clients
Choisir les outils & les technologies pour un centre d’assistance performant
› Présentation des outils de gestion de support client
› Surveillance & analyse des performances
Échanges sous forme questions-réponses
Mettre en place une stratégie pour améliorer l’efficacité et la satisfaction client
› Techniques de communication et gestion des situations difficiles
› Fidélisation par la qualité du service
Jeux de Rôle : gérer un client mécontent
L’évaluation des compétences sera réalisée tout au long de la formation par le participant lui-même (auto-évaluation) et/ou le formateur selon les modalités de la formation.
L’Evaluation de l’action de formation :
› A chaud, à la fin de la formation, pour mesurer la satisfaction du stagiaire par rapport aux objectifs de la formation.
› A froid, 60 jours après la formation pour valider le transfert des acquis en situation de travail.
Suivi des présences et remise d’une attestation individuelle de formation.
Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site.